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2019年度企业质量信用报告

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2019年度企业质量信用报告

分类:
公司新闻
作者:
来源:
2019/08/07 14:38
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LUDE

 

 

 

 

 

2019年度企业质量信用报告

 

 

 

 

 

 

二〇一九年七月

 

第一部分 报告前言

 

一、报告编制说明

本公司保证报告所公布的质量诚信体系建设情况不存在任何误导性陈述及虚假情况,并对其内容的客观性、真实性负责。

报告组织范围:山东路德新材料股份有限公司

报告时间范围:20187——20196

报告发布周期:1次/

报告数据说明:报告内所涉及数据来源于公司。数据真实、有效

报告获取方式:公司将以路德官网为载体,展现《企业质量信用报告》,并供下载阅读。

二、企业高层致辞

在公司成立之初,公司创业者提出了“艰苦创业为荣,工作追求一流的创业精神,高层领导身体力行,每天早来晚归,对每一件事情都力争做到最好,把自己的每一份力量都耗尽在岗位上。艰苦创业的精神感染着公司员工,在高层领导的带领下,员工把公司当成发展自己的平台,展现出艰苦创业的精神,以饱满的工作热情和忘我的工作态度,在工作上努力追求一流,力求做到最好。企业文化在路德公司生根发芽,使得公司在创业初期得以顺利发展,凭借过硬的产品质量,得到客户的广泛认可。

公司规模迅速扩大,为了塑造良好的企业文化,公司高层多次组织员工总结创业历程、创业经验和心得体会,广收并蓄,不断提炼升华,提炼了路德的企业精神“诚信为本,求实创新,路连九州,德惠天下,公司始终把企业文化贯穿于企业管理的整体过程和每个员工的心目中,贯穿于每一项工作或任务,使得企业文化在全体员工中形成共鸣,增强了全体员工的凝聚力、向心力。全体员工都在向着迈向更高一层而努力,建设中国土工复合材料生产基地成为公司全体员工的崇高使命,铸造中国土工格栅第一品牌成为高层领导带领着全体员工不断向前走的一个美好愿景。

 

 

    梁训美      山东路德新材料股份有限公司董事长

               

 

 

 

 

三、企业简介

山东路德新材料股份有限公司成立于201412,注册资本20000万元。是一家集科研、生产、进出口贸易于一体的综合性集团公司。主要生产塑料拉伸土工格栅、土工布、土工网垫、土工网、经编土工格栅、玻璃纤维土工格栅等土工合成材料。产品主要应用于高速公路、高速铁路的路基增强加筋,水利堤坝除险加固,隧道、地铁工程,岛礁工程及矿山巷道支护等基础设施建设领域,起加筋、加固、隔离、反滤、排水作用,替代传统的钢筋使用,属于结构功能性新材料。年生产能力达3亿平方米以上。

产品已广泛应用于青藏铁路、京沪高铁、京九铁路、兰新铁路等上千项国家重点工程。产品远销三十多个国家和地区,受到工程界专家和广大用户的普遍好评。

公司系国家高新技术企业、国家科技型中小企业、中国创新创业大赛优秀企业、国家节能中心重点节能技术应用典型案例企业、山东省瞪羚标杆企业、山东省两化融合优秀企业、守合同重信用企业。目前ISO9001:2015质量管理体系认证、OHSAS18001:2007职业健康与安全管理体系认证、ISO500012011能源管理体系认证、绿色工厂认证。2019年,注册LUDE商标。

公司现拥有4个省市级科研平台,主要包括:山东省省级院士工作站、山东省品牌国际科技合作基地、泰安市企业技术中心、泰安市土工合成材料检测重点实验室,并牵头成立了泰安市新材料产业协会,并担任秘书长单位。

到目前为止,公司承担省级以上科研项目16项,其中:国家级项目6项,省级项目10项;开发重大成果12项,均已实现落地转化,其中:自主研发成果9项、转入成果3项。公司累计申请专利39项,其获授权专利35项;登记软件著作权6项;主持、参与制修订标准12项,其中国家标准4项、轻工行业标准1项,地方标准2项、团体标准2项、企业标准3项;获得山东省科技进步二等奖、中国产学研合作创新优秀成果奖等。

公司将始终坚持“诚信为本、求实创新”的核心理念,精心铸造中国土工格栅知名品牌,努力为国家基建设施建设不断做出更大的贡献!

 

公司法人代表:梁训美

地址:山东省泰安高新区渠西路以东、一天门大街以南

邮政编码:271000   网址:http://www.ludexc.com/

邮箱:sdtald8009@163.com

电话:86-538-6626609

传真:86-538-6610886

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

目录

第一部分 报告前言  .............................................................................................................................................1

一、报告编制说明  ...............................................................................................................................................1

二、企业高层致辞 .................................................................................................................................................1

三、企业简介 .........................................................................................................................................................3

第二部分 报告正文  .............................................................................................................................................6

一、企业质量理念  ...............................................................................................................................................6

二、企业质量管理  ...............................................................................................................................................6

  1质量管理机构 ..................................................................................................................................................6

  2质量管理体系 .................................................................................................................................................10

  3公司质量管理方法 .........................................................................................................................................14

  4质量安全风险管理 .........................................................................................................................................15

三、企业质量诚信  ..............................................................................................................................................16

  1质量诚信管理 .................................................................................................................................................16

  2质量文化建设 .................................................................................................................................................19

  3运作管理 .........................................................................................................................................................20

  4营销管理 .........................................................................................................................................................21

四、企业质量基础  ..............................................................................................................................................24

  1标准管理情况 .................................................................................................................................................24

  2计量管理情况 .................................................................................................................................................25

  3认证管理情况 .................................................................................................................................................26

  4检验检测管理情况 .........................................................................................................................................26

五、产品质量责任  ..............................................................................................................................................28

  1产品质量水平 .................................................................................................................................................28

  2产品售后责任 .................................................................................................................................................29

  3企业社会责任 .................................................................................................................................. ..............30

  4质量信用记录 .................................................................................................................................................31

第三部分 报告结语  ............................................................................................................................................33

一、未来展望  ......................................................................................................................................................33

二、读者意见反馈  ..............................................................................................................................................34

三、专家评论  ......................................................................................................................................................35

 

 

 

 

 

 

 

第二部分 报告正文

一、企业质量理念

从企业创立之初,企业把产品质量视为企业发展的基石和重要战略资源,秉承“质量第一,客户至上,求实创新,持续改进的质量方针,积极推行 IS09001质量管理体系,实施全面质量管理和精品战略,从产品设计开发的源头开始,所有产品出厂前一定要经过各种实验检测,只有经过严格检验合格的产品才能推向市场。此外,路德公司推行卓越绩效管理模式以及国际先进的 6西格玛管理方法,使路德公司的质量管理水平稳步迈向世界一流企业的行列。

同时,公司始终秉承“诚信为本,求实创新,路连九州,德惠天下的企业精神和以人为本,安全第一,效益至上的企业宗旨,以面向世界、面向未来、建设一流企业为发展导向,确立了使命、愿景、核心价值观、企业精神等企业文化体系内容见表1

1  公司企业文化体系的主要内容

企业文化体系

内    容

使命

建设中国土工材料生产基地,振兴中国土工材料民族工业

愿景

铸造中国土工格栅第一品牌

核心价值观

以人为本,客户至上,创新提升,和谐共赢

企业精神

诚信为本,求实创新,路连九州,德惠天下

质量观

精益求精出精品,持续改进无止境。

创新观

创新是我们的DNA

服务观

我们要为客户提供主动、优质、满意的服务,人性化、品位化是我们的服务标准

人才观

我们愿为每个志愿加盟路德公司的人提供广阔的发展空间,尊重并奖励为企业创造价值的人

安全观

安全是我们最重要的产品

 

 

二、企业质量管理

1 质量管理机构

1.1健全的质量管理机构

公司具有健全的质量管理机构,设立了管理者代表,全权代表董事长行使公司质量管理体系的组织工作。

1.2质量管理机构图

1质量管理机构图

1.3质量管理职责和权限

1.3.1董事长

a、负责制定质量方针并确保质量目标的制定,批准发布《质量手册》,采取有效措施,确保质量方针、质量目标的贯彻执行;

b、确定公司质量管理体系组织机构,并在本组织内管理层内任命管理者代表,明确其职责和权限;

c、为质量体系有效运行提供必要的资源。

d、主持管理评审,确保体系有效进行并持续改进;

e、向全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性。

1.3.2总经理

a、主持销售公司工作;

b、负责市场调研、市场需求预测,为公司经营决策提供准确依据;

c、负责合同评审、审批和对产品销售计划的监督实施;

d、负责做好供应、销售及服务协调工作,协调处理销售及服务工作中顾客反馈信息;组织对顾客满意度的调查,并提出改进建议;

e、批准培训计划及人员任职评价。

1.3.3行政副总经理

a、健全公司制度,监督执行各项规章制度,创造竞争与发展的环境;

b、负责与公司关联的社区事务和建设,关注公司的社会关系和安全事务;

c、监视生产生活状态,确保秩序稳定;

 d、负责公司的后勤保障事务。

1.3.4生产副总经理

a、负责生产管理工作,对影响产品质量的过程进行有效的控制;

b、审批生产计划并监督实施,及时向管理者代表报告生产和质量问题,参与重大不合格产品的评审处置;

c、负责基础设施的管理工作,审批设备更新改造计划、购置计划、检修计划、参与设备的检修安装及改造的验收

1.3.5技检副总经理

a、负责产品质量管理,对影响产品质量的过程进行有效的控制;

b、负责及时向管理者代表报告产品质量情况,参与重大质量问题及不合格品的评审处置工作;

c、负责审核工艺技术文件,参与新产品、新工艺、新材料开发项目计划的审查;

d、负责监管原料仓库,成品仓库的搬运、储存、交付、防护和标识管理工作。

1.3.6管理者代表

a、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;

b、向董事长报告质量管理体系的运行情况、业绩和任何改进的需求;

c贯彻质量方针、质量目标,在整个公司内提高“满足顾客要求意识的形成;

d、负责有关质量管理体系事宜的对外联系工作。

e负责程序文件、第三层文件的批准发布,确保其符合法规和质量手册

要求及公司实际情况

f批准质量管理体系内部审核计划并组织实施,负责组织管理评审;

g负责提高全体员工质量意识教育,采取培训、宣传和会议等方式,向全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性

1.3.7人力资源

人力资源部人力资源的归口管理部门,按照《人力资源控制程序》编制《职工岗位人员任职条件》,明确提出各岗位人员学历、培训、技能及工作经验的具体要求,作为人员选择、安排的主要依据,确保从事影响产品要求符合性的人员胜任工作。

a、各部门根据各岗位对产品要求符合性的影响程度,确定岗位人员所必须的工作能力,拟定《职工岗位人员任职条件》。

b、人力资源部根据《职工岗位人员任职条件》要求,结合质量目标考核,对各岗位人员进行考评以确定是否胜任现岗位。

c、适用时,对不能胜任岗位工作的人员采取在岗培训,脱岗培训,调离现岗位等有效措施已获得所需能力。  

d采取教育培训、技能和经验交流等方式,加强职工综合素质,以满足能力需求,保持适当的记录。

e、确保组织的人员明确从事活动的相关性和重要性并为实现质量目标

做出贡献。

1.3.8生产动力部

1)生产动力部基础设施的归口管理部门,按《基础设施控制程序》确定和提供并维护必要的基础设施,以达到产品符合要求。

   基础设施包括:

a、建筑物、工作场所,包括厂房、库房、办公室及相关设施。

b、过程设备,包括生产设备、测量设备和水电气等。

c、支持性服务:必要的通讯设施、运输设施和信息系统等。

   2)生产动力部确定和管理为实现产品要求符合性所需的工作环境。工作环境应达到以下要求:

a、光线充足,照明设施齐全;

b、通风良好;

c、区域划分清楚,设备安装合理,便于操作。

生产动力部负责对工作环境状况定期进行检查。

2 质量管理体系

2.1质量管理体系的建立

公司已通过ISO9001:2015质量管理体系认证,质量管理体系建立科学合理,稳步推进实施,运行平稳有效。公司明确了质量方针,设立了质量目标,建立了全面的管理程序文件。为了支持这些过程的有效运行和监视,企业配备了必要的人力、基础设施及相关信息等资源。

2公司经营流程图

2.2质量战略、方针和目标

公司高层领导组织召开企业发展战略研讨会,进行PEST分析、波特五力分析和SWOT分析,在分析的基础上提出了五年期间的发展战略规划,以此为依据,各部门提供信息并提出资源需求和提升计划,汇总整理,然后公司由战略委员会组织分析研讨小组逐项进行分析,在分析的基础上在进行修订,通过反复的讨论、修改最终形成五年规划。

公司通过对内外部环境、竞争对手和标杆进行分析,同时从宏观环境和顾客的需求及期望等方面考虑,在公司战略委员会领导下制定了“一强三优现代化总战略对质量职能规划逐步细化,并落实到公司质量方针目标中进行实施。

公司的质量方针是“顾客至上,诚信为本,求实创新,持续改进,含义是:顾客需要就是我们的工作核心,顾客满意就是我们的工作目标;诚信经营,信守合同;脚踏实地搞好生产经营,孜孜以求开展技术创新;不断总结经验,努力改进方法,促进企业发展,致力企业腾飞。

公司质量目标:

产品出厂合格率:100%;顾客满意度不低于97%

依据企业战略计划,在管理者代表组织下,根据质量方针、质量目标框架,各部门质量目标分解落实,制订本部门的质量目标,尽可能量化,可考核。质量目标应由管理者代表每年至少组织审核或修订一次,以实现持续改进。

2.3质量教育和内部沟通

根据战略规划需要,公司建立了从员工教育培训需求识别、计划制定与实施,到效果评价和改进的员工教育与培训体系,见图3

 

3员工教育与培训体系

 

为使全体员工对质量管理工作达成共识,公司通过文件、通报、通知、报纸和宣传栏、质量月等等形式与全体员工进行内部沟通,宣贯年度企业方针目标和质量目标,确保质量管理体系运行的有效性。

2.4质量法规

在日常工作中,对体系不断地进行完善、更新和改进,认真组织和部署好体系每年的管理评审工作,通过每年的管理评审对体系实施持续改进,保证我公司质量管理体系运行的充分性和有效性,确保了产品的质量安全。

公司针对产品质量安全问题,定期邀请专家到公司进行培训,并制定了一系列的制度和规则:《质量事故分析处理制度》、《质量否决制度》、《生产现场管理规定》、《不合格品的评审职责及处置权限》、《产品标识规范 》、《工艺管理制度》、《检验管理规定》、《安全生产和劳动保护制度》以及《质量目标分解及考核办法》,对相关部门和人员进行绩效考核,根据考核结果及时反馈和改进。

公司领导郑重承诺:自觉接受消费者、政府和社会监督。如果公司产品出现质量和安全问题,公司将严格按《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相应的法律法规执行,并在法律框架内按照消费者的意愿,对公司的产品实行包退、包换,并对消费者致以诚挚的歉意。

2.5质量投诉处理

为了明确质量责任,公司制定了质量责任追究制度,对各级各类人员在其承担质量责任范围内出现的质量问题予以追究,以提高工作质量和产品质量。

公司以营销网络为依托,建立了快捷有效的质量信息沟通及统计分析平台,建立投诉热线,及时收集、分析处理顾客需求,并将有效需求传达至相关部门及员工,对责任事件予以追究。

3公司质量管理方法

公司采用的主要质量管理方法是全面质量管理和平衡记分卡。

全面质量管理以质量为中心,以全员参与为基础,目的是让顾客满意、让本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中,我们贯彻8大原则,即:

以顾客为中心,不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。

充分发挥领导的决策作用,对质量管理给予足够的重视。

鼓励全体员工积极主动参与到全面质量管理过程当中来。

将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来管理。

使生产部、营销部、售后服务、行政部门等企业的各个部门都参与到相关活动中来,最大程度的发展企业,满足顾客需求。

在实施企业全面质量管理的过程中不断吸取先进的管理方法,改进自己的管理,使其更加高效、简洁。

在管理过程中对收集的数据进行合乎逻辑和直观的分析,以事实为基础,制定出适合自身发展的策略。

与供方之间保持互利关系,增进两个组织创造价值的能力从而为双方的进一步合作提供基础,谋求更大的共同利益。

在实施全面质量管理的过程中,我们采用统计分析表、排列图法、因果图法、分层法、直方图法、控制图法和散布图法来收集和分析质量数据,分析和确定质量问题,控制和改进质量水平。

公司运用平衡记分卡工具,从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度,将公司的战略和战略目标转化为可操作的衡量指标,按照以下步骤:第一步,把质量管理纳入到战略体系、放到战略的高度来统筹规划。第二步:设计和建立KPI绩效指标体系。依据企业的战略目标,结合企业的长短期发展的需要,综合平衡四个层面的需求,进行自上而下、从内部到外部进行交流,征询各方面的意见和建议后,设计和建立绩效衡量指标。第三步:进行多向沟通,利用各种不同沟通渠道如内部刊物、公告栏、标语、会议等让各层管理人员了解掌握公司的愿景、战略、目标与绩效衡量指标。第四步:制定实施计划。要求各层次的管理人员参与测评,按照《质量目标分解及考核管理办法》把质量KPI指标进行年度、月度分解,并层层分解到每个部门和每位员工。第五步:监测和反馈。定期开展管理评审,开展绩效评价考核,并持续改进。

4质量安全风险管理

人无远虑,必有近忧。为推动和确保质量风险监测、持续经营,实现基业常青,积极开展风险管理:公司战略委员会每年定期召开战略研讨会、当战略环境有重大变化时,及时召开战略研讨会,运用波特五力和SWOT分析工具识别和评价战略风险,制定相应的战略风险应对措施;制定了《全面预算管理办法》和《财务风险管理制度》,公司内控委每月召开财务分析会,通过审核财务报表,进行内部审计和外部审计控制财务风险;业务部和电子商务部负责日常市场风险监控,搜集市场占有率、顾客满意度绩效指标,进行分析预测、调整;公司每月召开生产经营分析会,控制经营风险;公司办公室、企管部和科技发展部每天都搜集法律政策方面的变化,由公司高层领导组织有关部门召开专题会议,控制法律风险;公司安全生产委员会每月召开安全生产会议,定期组织防火、防汛、应急事故等演练,控制安全风险;公司推行清洁生产,企管办按照ISO14000环境管理体系,定期进行环境管理评审,并聘请第三方机构进行环境监测,控制环境风险;公司质量管理委员会每月召开生产运营分析会,按照ISO9000体系进行管理评审,控制质量风险。公司风险控制管理见表2

2 风险控制管理

序号

风险项目

风险分析及管理措施

1

战略风险

进行波特五力、SWOTPEST分析,根据分析结果进行战略调整

2

财务风险

准确及时填写财务报表,每月召开财务分析会,开展内部审计及外部审计,提高资金利用效率,健全资金使用,规避财务风险

3

市场风险

监控市场环境变化,及市场占有率、顾客满意度绩效指标,进行分析预测、调整

4

运营风险

监控产量、员工满意度、准时交付率等指标,进行分析预测、调整

5

法律风险

及时搜集本行业的法律法规的更新变化,作出相应调整

6

安全风险

按照公司安全管理制度进行管理

7

环境风险

执行ISO14001:2004环境管理体系、实行清洁生产;第三方机构监测

8

质量风险

执行ISO9001:2008质量管理体系,定期进行管理评审

 

4.1 应急管理

公司建立了企业重大质量安全事故的应急预案,成立了以王继法为组长的质量安全事故应急处理小组,应急处理小组包括公司设计研发、质量、法务、售后服务、市场等部门成员。

公司建立了快速报告、紧急处理、快速处置的重大质量安全事故应急处置方针,确立了重大质量安全事故 24小时响应处理机制。

三、企业质量诚信

1质量诚信管理

公司建立了质量诚信管理制度,覆盖了设计、采购、生产、检验、销售全过程的质量诚信制度,加强员工质量责任感和质量诚信意识的教育,开展质量诚信承诺活动。

4质量诚信管理图

公司建立了重大质量事件主动报告制度和产品质量追溯制度,保证产品质量安全,切实履行企业质量诚信主体责任。

以企业质量诚信体系建设为载体,以质量法制意识和质量诚信意识教育为主要内容,加强企业质量诚信文化宣传和教育,引导和推动公司员工弘扬诚信传统美德,增加法制意识、责任意识、质量诚信意识。

经过多年的管理经验积累,公司建立了自己“质量诚信链”。

1.1对顾客的诚信

对主要客户实行政策优惠倾斜,与客户共享技术成果和管理经验,受理客户对营销服务和产品质量方面的投诉。近三年来,我公司不断推出新产品,实施个性化定制,满足客户个性化需求,价格优惠,同时不断提高服务水平,保证顾客的利益。

企业不断提升的生产能力和规范的试验方法,使得产品质量每一个环节都得以充分的控制,切实履行了对用户诚信。

多年来,公司高层、相关骨干定期走访客户,走访销售网点,了解用户需求,以用户需求的拉动作用促进产品质量提升和用户满意。

通过定期与顾客坦诚交流,视顾客为伙伴,使顾客满意度不低于97%,同时提高了顾客忠诚度,树立了良好口碑,使老顾客自发地向公司引见新顾客。

1.2对供应商的诚信

公司秉承“长期合作,共同提高,双赢发展的理念,对主要供应商实行技术、资金和人力支持。近三年随着公司的主营业务收入不断增长,为供应商带来了较大的利润增长。

1.3对员工的诚信

公司严格遵循《劳动法》、《工会法》等法律法规及按照OHSAS18001:2007职业健康与安全管理体系实施。公司建立职工代表大会制度,凡涉及员工切身利益的方案议案都经过职代会讨论。严格按照国家劳动法有关规定制订和履行集体合同;实行收入分配公开制度,对各单位的绩效薪酬分配过程和结果公开。公司具备健全的福利制度,为员工购买“五险”,保障员工的合法权益,并保证在岗员工年收入平均增长达11%以上,从未拖欠工资;公司在不断致力于提高员工工作条件、改善工作环境,采取了在车间安装空调,提供防暑茶、绿豆水和冰镇矿泉水等措施;安全防护设备设施和劳动防护用品齐全,并培训设备设施的使用方法,保证员工在突发状况能及时应对;公司建立了多种发展通道,帮助各层次员工实施有针对性的职业发展规划。对于关键员工除了提供更高的薪酬、更好的福利外,还为他们量身定做了职业生涯规划,进行“外部送培”、“导师制”、“业务骨干培养”等渠道。

1.4对社会相关方诚信

公司积极开展节能减排、环境保护,在生产过程中污染物排放达标率100%,水循环利用率达100%

公司2017年通“能源管理体系”认证,高层领导高度关注对环境和生态的保护和节能减排,严格遵照环境保护的标准和要求,认真贯彻执行各级政府制定的项目“三同时”管理,确保项目配套的环保设备设施与主体工程同时设计,同时施工,同时投产使用,努力营造环境优美、空气清新的绿色生态园。

2质量文化建设

企业注重质量文化的建设,在不断发展壮大过程中,根据自身特点,不断提炼,逐渐建立起“路德”特色的企业文化体系,形成了“质量第一、顾客满意”为核心的质量文化。

公司的质量管理理念是:“精益求精出精品,持续改进无止境。”。产品合格只是最低的质量要求,精品才是最高的质量境界,精益求精出精品是公司不懈的质量追求。

质量方针是“质量第一,顾客至上,求实创新,持续改进”:

质量是企业的生命,是企业管理的第一要务,是企业生存和发展的基础,是企业提高市场占有率、增强企业核心竞争力的根本所在。

顾客需要就是我们的关注焦点,顾客满意就是我们的工作目标,是我们工作的出发点和归宿。

脚踏实地搞好生产经营,确保产品质量;孜孜以求开展技术创新,不断满足并超越顾客的需求和期望。

不断总结经验和方法,持续改进,追求卓越,实现基业常青。

好的质量是设计、制造出来的,不是检验出来的;质量管理的实施需要全体员工的参与;要以数据为客观依据;要视顾客为上帝,以顾客需求为核心;要利用PDCA工具,循环往复,持续改进。

在以上质量方针的指导下,公司组织所有部门、所有人员全员参与,以产品质量为核心,把专业技术、管理技术集合在一起,建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以过硬的质量、精良的产品满足顾客需求。

3运作管理

设计开发过程:公司从各种渠道获得顾客的需求与期望,形成新产品开发要求,成立项目评审组负责开发过程的管理、监督及评估,项目受理部门根据项目重要程度,确定项目评审组组成方式。在设计开发过程,通过立项报告等方式转化为具体的产品特性和要求,选用原料尽量环保安全,并通过验证与确认,确保新产品满足法律法规、标准和市场的要求。

采购过程:在供应商筛选、准入和评价管理方面建立了一套完善的机制,从来料品质、交付周期、价格、服务等多方面对供应商实施监控,从源头上进行品质管控。列入合格供方后实施采购,我公司的原料入厂标准大部分高于同行水平,坚决不为降低成本而采用质量不过关的原料。原料到货后实行严密的入厂检验,不符合要求的原料绝不随意接收。在使用过程中发现有问题的原料,给供应商发出不合格整改报告,要求限期整改,直到符合我公司要求,坚守对客户的质量承诺。    

生产过程:公司对内部生产过程的管理和控制非常重视,甚至不惜以牺牲成本的代价去保证产品质量。产品从原料到成品,要经过多道工序的检验与管理。生产过程各工序设置检测点,质检员依据 《过程和产品的监视与测量控制程序》 进行跟踪检测,及时沟通,避免不良品流入下一道工序。技术部的工艺指导与生产同步,对关键工序过程进行密切检查,提出调整和改进建议,并根据生产线上工艺参数的监测结果和实验室对产品质量各项指标的检测数据进行统计分析,视结果对工艺进行调整和改进。

全过程服务:公司实行产品发货—物流—产品使用—工程质量的全程跟踪,并通过调查问卷、电话回访、工程质量回访等方式对产品和服务质量进行跟踪,保证每个流程的顺利进行,以便获得及时有效的反馈信息,提高客户的满意度。公司采用PDCA循环模式制定了顾客满意度调查工作流程。

4 营销管理

顾客和市场的了解是顾客关系管理以及战略策划的前提条件。公司应用系统的方法,对当前及未来的顾客和市场的需求、期望及其偏好进行全面、动态的了解,持续地提供满足顾客需要的产品和服务,调整营销策略,建立和完善顾客关系,拓展新的市场。顾客与市场了解运作流程如图5。

5顾客与市场了解运作流程

4.1顾客群的确定

公司主要生产经营机场道路、港口、隧道、高铁、高速公路、机场等交通基础设施路基专用新材料,矿山、隧道岩土加固材料。产品主要包括:塑料拉伸土工格栅、玻璃纤维土工格栅、涤纶经编土工格栅、钢塑复合土工格栅、新型三维土工网垫、高强度土工网、土工布等土工复合材料。

公司产品主要针对的顾客群是中铁集团、中铁建集团、中交集团、中国水利水电集团、中国电建集团、中国路桥集团、公路建设指挥部及各大煤矿。公司根据顾客所在不同地域、顾客关系、应用领域、企业类型将顾客群做了划分7-8

6国内顾客分布

7国外顾客分布

4.2对顾客的需求和期望的情况分析

公司针对不同的客户群,采取顾客满意度调查、市场调研、对顾客走访等不同方式获知现有顾客和潜在顾客对公司产品、服务的要求和期望。公司按顾客关系把顾客分为战略顾客、重点顾客和一般顾客,并根据他们需求和期望的差异,采取了不同的方法,有针对性地了解顾客的需求和期望。对顾客 建立顾客电子档案,词用顾客满意度调查、高层走访、行业交流、市场调研、电话沟通、网站留言等几种方式,定期评价和改进了解顾客需求和期望。

4.3建立与顾客接触的渠道

为了方便顾客垂询,公司建立了与客户联系的渠道详见顾客接触渠道表3

3 顾客接触渠道

顾客接触渠道

顾客接触要求

服务标准

责任部门人员

公司网站

咨询、投诉

1、 热情、礼仪(微笑、礼貌)、耐心、周到;

2、尽量在当时给予答复,或者在24小时之内回复;

3、专人跟进监督。

电子商务部

电子商务

咨询、投诉、交易

电子商务部

电话传真

咨询、投诉

第一个接电话者

展销会

咨询、交易

业务部

走访

咨询、投诉、交易

业务部

 

4.4售后管理

公司为了更好的服务客户,建立了《顾客投诉管理制度》形成客户投诉处理流程图,承诺客户一周之内给予解决,若一周之内得不到回应或解决,公司愿意双倍金额赔偿客户所有损失。同时,实行首问负责制。公司授权与顾客接触的第一位员工把顾客的投诉处理好,首问人全过程参与,负责到底,直到解决客户的问题,让客户满意离开。客户投诉处理流程图见图8。

8 客户投诉处理流程图

公司还制定《顾客意见分析会议制度》,每月召开一次顾客意见分析会,由总经理主持,对顾客口头的、电话的、网络的、书面的意见进行系统分析。每位销售人员都要对顾客的意见提出自己的意见和建议,并提出改进办法,做好顾客投诉的总结评价。销售部门和客户服务部,对顾客的投诉和意见做好详细记录,进行信息汇总,确定出顾客经常提到的共性问题。

四、企业质量基础

1标准管理情况

山东路德新材料股份有限公司通过自主创新技术成果转化为行业标准,用标准诠释产品质量,用产品质量满足客户需求。目前公司已参与制定标准12项,其中国家标准4项、轻工行业标准1项,地方标准2项、团体标准2项、企业标准3项。其中,山东路德新材料股份有限公司参与制订的《土工合成材料 四向拉伸塑料土工格栅》行业标准,规范了行业发展,实现了《土工合成材料 四向拉伸塑料土工格栅》标准从无到有的零突破。作为土工合成材料行业的龙头企业,公司牵头成立了泰安市新材料产业协会,并担任理事长单位。

2计量管理情况

公司对计量器具进行有效控制,确保计量结果的正确性和有效性,特制定《计量器具管理制度》。

2.1、范围

  适用于监视和计量器具的控制。

2.2、职责

2.2..1质检部负责监视和测量计量器具的管理。

2.2..2各部门负责本部门的监视和测量器具的使用、保管和维护工作。

2.3 工作程序

2.3.1 质检部根据企业产品测量任务的需求,选择满足准确度和精密度的监视和测量计量器具的装置。

2.3.2所有计量器具均需有质检部建卡或建台帐,并负责保管、维护保养及校正。

2.3.3、生产和检验用的计量器具须有专人负责按相关规定送计量部门检定,经检验合格后方能使用。

2.3.4质检部根据国家检验规定和本公司实际情况确定监视和计量器具的检定周期并编制周期检定计划,经分管经理批准后执行。

2.3.5监视和测量计量器具要带有表明其检定状态的标识(合格、禁用、封存、限用等)。

2.3.6监视和测量发现异常时,应停止使用,有质检人员进行评定检验其有效性。

2.3.7 计量器具应放置于事宜的环境中(温度、湿度)。在使用中每次计量后游标应归“0”位,其附件应放于指定的位置,计量器具上不准放其它物品;计量器具的砝码禁止另作他用;如长期不用游标应归0”位,附件应归复原位或将其存放于适当盒内;在使用中和存储期间应采取保护措施(防震、防滑、防碰撞);定置摆放。

2.3.8在计量器具的使用过程中,使用人员要爱护计量器具,因操作不当或保管不善造成计量器具的损坏、丢失,当班班长应按原价赔偿,计量器具要作为车间交接班的内容之一做好交接,做好记录,并有企管人员确认。

2.3.9计量器具完整由质检部和企管部负责监督检查。

3认证管理情况

质量是企业的生命产品质量是企业核心竞争力,提高产品质量是保证企业占有市场,持续经营的重要手段。公司始终坚持“质量第一,客户至上,求实创新,持续改进”的质量方针。公司拥有健全的管理体系,质量管理体系、环境管理体系、职业健康与安全管理体系和能源管理体系已通过ISO9001:2015质量管理体系认证、OHSAS18001:2007职业健康与安全管理体系认证、ISO50001:2011能源管理体系认证、绿色工厂认证。在日常工作中,对体系不断地进行完善、更新和改进,认真组织和部署好体系每年的管理评审工作,通过每年的管理评审对体系实施持续改进,保证我公司质量管理体系运行的充分性和有效性,确保了产品的质量安全。

4检验检测管理情况

公司建有高标准的综合研发楼,总面积19134m2,设有力学实验室、高分子实验室、理化实验室、蠕变实验室、光纤传感实验室等研发及检测实验室,实验室配备国内外先进的研发、试验及检测仪器和设备,科研设备50%以上达到国际先进水平,为技术研究创新提供强有力的硬件保障。购置电子万能试验机、电子织物强力试验机、土工合成材料垂直渗透仪、土工合成材料水平渗透仪、土工布有效孔径测定仪、紫外老化试验机、土工合成材料蠕变实验系统、炭黑分散度测试系统等各种实验设备50多台套,具备土工合成材料各项性能检测能力,包括:力学性能、蠕变性能,阻燃性能,抗老化性能等;拥有小试、中试车间12000 m2,拥有大连塑料研究所的塑料格栅挤出机及拉伸机,引进国际领先水平的德国卡尔迈耶经编机、上胶拉幅烘干机等先进的中试设备,具备了产品从设计、小试、中试到产业化的整套研发系统。在硬件设施完善的同时,配置了工艺模拟计算软件、CAD设计软件及ERP管理系统,实施计算机数据设计,形成完整的产品研发体系,各项软硬件水平国内领先。

 

9 力学实验室                  10光纤传感实验室

 

       11 理化实验室                         12 蠕变实验室

  

13电子万能试验机             图14电子织物强力试验机

 

       15 土工格栅蠕变试验机                16炭黑分散度测试系统

通过科学、完善的检测手段,精密、先进的实验检测仪器和功能完备的试验设备,以及配套齐全的实验车间、基地,使产品质量得到有力保障

五、品质量责任  

1产品质量水平

公司严格遵守和执行我国《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、 计量法 》等有关法律法规要求。保证诚信经营,生产加工,产品销售、品牌宣传、售后服务活动诚信守法、不弄虚作假,并完善质量档案。严格按相关产品的国家标准建立产品的质量标准并严格落实执行,确保产品符合质量要求及法律法规要求。公司建立健全质量管理体系,展开产品的所有管理活动、持续改进,完善产品质量的档案管理。对关键过程进行严格控制,严格质量检验和计量检验。通过内部自检及管理评审,推动公司的质量管理水平不断提升,保证产品质量。保证产品检验的检测仪器计量设备经过校准(有资质的校验机构并有效,使所有质量检验活动严谨有效,并通过质量活动的记录,保证其具有可追溯性。公司承诺以顾客为关注焦点,完善售后服务管理体系,切实做好售后服务。以客户满意为企业的行为准则。

2产品售后责任

公司领导郑重承诺:自觉接受消费者、政府和社会监督。如果公司产品出现质量和安全问题,公司将严格按《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相应的法律法规执行,并在法律框架内按照消费者的意愿,对公司的产品实行包退、包换,并对消费者致以诚挚的歉意。公司制定退换货管理规程《产品召回管理规程,公司设立专员负责售后服务,售后服务热线全天24小时开机由科技发展部、合同管理部、销售人员收集质量信息、征求客户意见等。当出厂产品存在质量安全隐患时,能够有效迅速地追溯、召回,确保相关的隐患产品顺利准确召回且得以有效处理。近年来公司从未因产品安全事故而发生实际召回

公司为更好的服务客户,建立了《顾客投诉管理制度》形成客户投诉处理流程图,承诺客户一周之内给予解决,若一周之内得不到回应或解决,公司愿意双倍金额赔偿客户所有损失。同时,实行首问负责制。公司授权与顾客接触的第一位员工把顾客的投诉处理好,首问人全过程参与,负责到底,直到解决客户的问题,让客户满意离开。客户投诉处理流程图见图17。

17客户投诉处理流程图

3 企业社会责任

3.1公共责任

公司在发展壮大的同时,时刻将环境保护、能源节约和安全文明生产放在首位,倡导可持续发展,不断探索和应用新技术、新工艺、新设备,力求以最小的环境影响,最少的资源使用,达到最优化的经济增长。针对产品生产、配制、开发、销售、服务等环节对社会带来的潜在影响,按照职能划分成立了技术中心、工艺部、质检部、安全部、客户服务部,建立完善了工艺规程、安全生产管理、产品质量、环境预防治理等系列制度和系统的作业指导书以及相关绩效考核标准,对工艺、生产过程、安全生产、环境污染等定期进行对生产各环节的监督检查和考核,及时发现、及时解决处理生产过程中存在的问题。

明确对社会责任的承诺,与上级主管部门联合,采取社区调查、座谈会等形式,同周围群众密切沟通协调,听取公众意见和建议,主动预见公众对安全事故、环境污染方面的隐忧,并制定应对措施。

为了应对突发事件,公司贯彻预防为主的原则,建立了安全预警机制和安全事故应急处理机制,针对防火防爆、污水外溢、防汛、治安管理等突发事件制定了应急预案,每年定期组织有效演练,做到制度到位、人员到位、组织到位。

3.2道德行为

诚信铸就品牌。基于公司的使命、愿景和价值观,公司始终秉承着“诚信为本,求实创新,路连九州,德惠天下的企业精神,一直致力于诚信经营。公司建立了包括信用道德规范、信用行为评价标准和信用监督考核办法等内容构成的道德管理体系,做到讲道德、守信用,遵合同、依法纪。高层领导严格自律,率先垂范,倡导和践行诚信,亲自带头参加公益活动、支持公益事业,对股东、客户、员工、供方合作伙伴和社会的承诺做到有诺必践、有诺必行、有诺必果。

3.3公益支持

公司的效益取之于社会,也要回报于社会。回馈社会、与社会共享发展成果是路德公司不断发展的动力和不懈的追求。公司以各种方式感恩社会、回馈社会。依据公司使命、愿景、价值观和战略,公司制定了《公益支持管理规定》和《捐资助学资金管理办法》,确定了科技教育领域、扶贫领域、社区资助等重点支持的公益领域,通过以上社会公益活动,公司获得了一些科技信息和技术,提高了公司的创新能力,教育和培养了新的员工,吸引了潜在的客户,增强了社区互动和社区环境,得到了社会的认可,公司被授予“泰安市履行社会责任示范企业”;总经理陆诗德被共青团泰安市委授予“希望工程暨朝阳助学.圆梦大学行动贡献个人”、“泰山区希望工程扶贫助学先进个人”等荣誉称号。

 

4 质量信用记录

公司发展至今从未因产品质量问题而受过处罚和通报,也无其他不良信用。凭借对质量的追求公司申报的各类奖项只是作为公司自我评价和追求的一个脚印,是迈向新征途的一个更高的起点。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第三部分 报告结语

一、未来展望

2019年,公司将继续落实质量诚信,本着求真务实的经营理念,通过质量的提升,力求以优质的产品和一流的服务回报社会,在促进公司发展的同时,积极承担诚信和社会责任、关注环境、努力推动地方经济建设。

我们以持续提升人类工作和生活智联为宗旨,努力研发更轻松、更高效、更环保的铁路、高速公路、机场等基础设施建设专用新材料。从最基础的材料开始,制造精品以回报社会,最大限度的满足用户需求,同时也是维护相关方利益的保证,更是公司质量诚信和履行社会责任的体现。

4 未来展望表

序号

类别

项目

展望2019

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

质量预防

 

体系建设

1.完成质量体系的年度管理评审。

2.加强对第三层体系文件的指导和运行情况的监督管理。

 

供应商管理

1.继续完善供应商绩效评价,规范供应商流程管理,完善供应商动态管理资料。

2.组织开展供应商对口部门的交流。

精益品质管理推进

1.全面推广精益品质管理,建设生产线品质标准,完善过程品质检验标准。

2.提升部分子公司供公司产品的质量控制标准。

2

信息管理

信息收集与统计分析

完善并调整主要材料的预警线。

 

3

 

质量责任

 

质量考核

1.完善质量考核制度,持续加强对各事业部的月度质量考核。

2.调整对分子公司的考核办法,加强对分子公司的月度质量考核。

4

试验认证

新品质量管理

推行新品质量控制计划与质量跟踪评价总结报告管理,积极参与新产品的研发。

 

 

二、读者意见反馈

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三、专家评论

项目名称

山东路德新材料股份有限公司2019年度企业质量信用报告

专家名称

 

职称

 

专业

 

评审时间

 

评审地点

 

评审形式

评议

总评意见

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评审意见

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                         

                                 专家签名:

                                         年  月  日

 

 

 

 

诚信为本、求实创新

 

 

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